公平待客專區

服務案例

保誠人壽誠心誠意從聽做起,落實保障消費者權益,多項服務案例分享給您。

訂約公平誠信原則

case
51歲客運車司機,想投保新康健終身防癌健康保險
客戶因為車禍事故導致輕度肢體障礙,曾經進行陰囊水腫切除和大腸息肉門診手術等兩項手術。核保審核時,考量客戶雖然領有輕度身障手冊,但不影響投保癌症險,評估陰囊水腫及大腸息肉病史後,保誠人壽依大腸息肉病史批註除外後承保。
case2
32歲食品公司技師,領有輕度身障手冊,想要投保六代勝外幣終身壽險
核保評估客戶雖因輕度智能不足領有輕度身障手冊,評估客戶有正常工作且無其他異常體況,故保誠人壽承保此案。

告知與揭露原則

  • 保戶癌末,意識不清,醫師告知生命最長為六個月,家屬有資金問題,保戶本人無法自行提出保單借款之書面申請。

    保誠人壽協助檢視保單條款,主動告知因為有附加提前給付批註條款,可提前申請身故保險金之百分之九十。

注意與忠實義務原則

case3
45歲會計,想投保保誠人壽鑫傳世代外幣終身壽險
客戶因從體檢報告發現間歇性血尿需加費。保誠人壽秉持公平待客精神,說明加費為反映體況異常的風險,同時請業務員向客戶說明,如果後續經專科醫師評估就診及追蹤後,可檢附資料申請重新評估加費。
case4
保戶有緊急資金需求,想申請主約保額降低
保戶人在紐西蘭因為新冠肺炎疫情無法回台,且紐西蘭處於封城狀態也無法外出寄出書面申請。保誠人壽了解保戶需求後,先影本受理並電洽保戶確認,後續再追蹤正本文件。
case5
保戶中風,想變更簽章方式為”蓋右拇指印及印章”+ 契約終止
電話確認時,保戶沒辦法清楚表達。保誠人壽派調查員親訪確認。

從寬認定,心安理得

  • 小保於97年12月投保醫療險,109年6月因病於「診所」住院接受手術治療,究竟小保在「診所」住院是否可以申請醫療理賠金呢?

    小保雖於「診所」住院,但該診所具有住院設施備與配有住院醫師及護理人員,且小保住院期間確實接受治療與用藥,經醫師評估保戶應住院觀察,理賠人員發揮熱忱的心和感同身受的關懷態度,秉持讓每個客戶都心安「理」得及為落實注意與忠實義務原則,故融通方式給付醫療保險金,以填補保戶醫療損失。

理賠申請,無遠弗屆

  • 小誠於100年10月向銀行投保保誠人壽房貸壽險,小誠於109年11月身故,但小誠家屬長年在海外生活,短時間內不會回國,這樣小誠的家屬是否可以跨國申請身故理賠金呢?

    理賠人員主動聯繫銀行確認後,發現身故保險金還清貸款後小誠家屬尚有餘額可請領,銀行表示須由房屋繼承人親自至貸款分行申請餘額證明,但小誠家屬長年在海外生活,經過理賠人員多次與銀行溝通並達成共識,基於客戶服務,採個案處理,最終請小誠家屬改以電子郵件申請,完成本次理賠申請,讓小誠家屬感受保誠人壽便利與即時的溫暖服務。

盡心盡力,暖心服務

  • 小仁因「結腸管狀絨毛腺瘤」住院接受「大腸鏡黏膜切除術」治療,那麼小仁可以申請手術理賠保險金嗎?

    考量結腸手術方式難度與複雜度較直腸手術高,理賠人員主動向主管反應與表達提高手術比例原因後,成功為小仁爭取以直腸纖維腫塊切除50%之手術比例給付手術保險金,讓小誠心安「理」得又充分獲得保障。

客服每天接獲各式各樣的諮詢與需求,當面對客戶質疑時,展現同理心理解客戶的疑慮、耐心傾聽以了解問題、並透過專業說明以化解疑慮,相信只要盡心妥善處理客戶需求,就能展現客服的價值,為公司、客戶、通路夥伴創造三贏。

case ce1

展現商品專業 成功保全客戶

黃小姐透過某銀行投保美利人生外幣終身壽險,日前進線080表示,銷售時理專提供的商品利益說明表之當年度未解約金及假設紅利金額,與收到保單所附之建議書摘要金額不同,欲了解差異原因。由於客服同仁沒有理專提供給保戶的商品利益說明表,故先以保單建議書摘要向保戶說明,並請保戶傳真該份商品利益說明表,了解商品利益說明書後,回電向保戶說明利益給付表及建議書摘要各項目代表意思及計算方式,同時建議保戶保留商品利益說明書,後續公司會主動寄發紅利分配通知書,屆時可以對照作為參考。最後,保戶對於詳盡解說表達感謝,也因此感到安心,決定不取消保單。
case ce2

耐心傾聽保戶不安的心,獲得保戶讚賞表揚

陳小姐來電表示之前申請理賠時,填寫文件總是有缺漏而造成文件往返多次,希望此次來電能讓申請書填寫周全並備齊檢附文件。對於保戶詢問申請書的每個欄位字句意思及填寫方式,客服同仁耐心傾聽並逐一解答。保戶詢問檢附收據的問題時,客服同仁告知投保內容中有包含住院前7日及出院後14日內的門診給付項目,只要附上住院前後期間的診斷證明書、收據就可以申請給付,保戶表示原本不知有此項理賠申請,幸好客服同仁的貼心提醒。保戶覺得同仁鉅細靡遺說明每項疑問,讓保戶安心且更了解投保內容,並以同理心站在保戶立場。