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公平待客專區

公平待客執行委員會

公平待客執行委員會

保誠人壽於董事會指導下成立公平待客執行委員會,由總經理擔任主席,各系統高階主管及總機構法令遵循主管擔任委員,以培養公司內部公平待客文化,並確認各系統功能之公平待客原則之執行情形。

除此之外 ,各部門轄下成立公平待客工作小組,以推動與落實公平待客相關專案。

組織圖

公平待客由董事出發,從上而下 推動並落實

董事會的重視及積極領導

保誠人壽董事會及高階主管重視金融消費者保護,採取以下具體作為領導暨推動公平待客原則

  • 2020年第4季,董事及高階主管與產學界共商公平待客文化及實踐之精神,以實現英國保誠人壽對客戶公平的承諾 ,確實掌握公平待客對企業信譽風 險情形,並責成相關指示。

公平待客109

獨立董事責成
公平待客最高指導原則

原則一:了解客戶的年齡、性別以提供適合的商品及服務
  1. 我們致力為不同年齡、性別的客群(例如:兒童或退休人士)設計符合需求的保險商品

  2. 我們重視客戶有選擇適合自己的保險的權利,在適合度方面加強教育訓練,使銷售人員找到適當的客戶

  3. 保誠人壽客服人員以客戶可理解方式充份說明及協助,90%以上客戶於電話中立即獲得解答,問答零時差

原則二:以客為尊,以客戶的需求為痛點,並在合理及合法的範圍內,提供客戶滿意的服務
  1. 因應疫情限制,我們提供彈性措施,讓客戶不出門即可完成投保與各項服務;打造便利、無紙的綠色金融服務

  2. 我們致力於確保客戶及早取得保險給付,也提早完成今年度應付未付保險金清理

  3. 每月進行即時滿意度調查,主動了解客戶需求與痛點,並持續追蹤並提供解決方案,客服中心即時滿意度平均99%

原則三:保誠人壽對不同年齡不同背景的人應一視同仁,且對於弱勢,更需要提供必要的關心。
  1. 公平對待各類客群,不預設限制,遇弱勢族群依個別障礙情況進行評估

  2. 多元族群心感受:

    • 對於年長或新住民保戶,放慢語速、調整音量、白話解釋,提供貼心友善的保險經驗

    • 更有理賠免付費專線,依特定需求提供專人服務

  3. 國台雙聲揪甘心:
     
    • 對於慣用台語的保戶,轉為台語模式與保戶互動及解說內容,提供親切本土的電訪服務